原標(biāo)題：特價(jià)“景區(qū)聯(lián)票”失效還不給退錢 消費(fèi)者維權(quán)半個(gè)月較真到底
上圖：陳女士購買的“暢游長三角”聯(lián)票正面。下圖：票面背后有一行限時(shí)激活的提示，但律師強(qiáng)調(diào)，銷售方在銷售時(shí)就應(yīng)該充分提醒。陳女士供圖
年初，南京市民陳女士花了168元，在網(wǎng)上購買了一張“暢游長三角”聯(lián)票。國慶長假前，當(dāng)一家三口準(zhǔn)備去上海游玩時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)票因沒有在限定時(shí)間內(nèi)激活而無法使用。陳女士先后詢問了發(fā)行方、代理商等多個(gè)部門、單位，得到的答案卻是：過期沒激活不僅不能用而且也不能退錢。陳女士決定較真到底。上周，她專門致電揚(yáng)子晚報(bào)分享了曲折的維權(quán)經(jīng)歷。
欣然購票
一張票25個(gè)景點(diǎn)，三口人只要168元
記者了解到，陳女士購買的“暢游長三角”聯(lián)票是一種集明信片、旅游門票于一身的郵品，每張明信片的副票可當(dāng)作各景區(qū)的門票直接使用。陳女士向揚(yáng)子晚報(bào)記者展示她所購的2017家庭版聯(lián)票，它集納了蘇、浙、滬、皖、京、冀等6省市的25個(gè)景區(qū)，其中大多是4A級(jí)以上，包括杭州西溪濕地、鎮(zhèn)江西津渡、馬鞍山采石磯等聞名遐邇的景點(diǎn)。根據(jù)票據(jù)上明細(xì)表，25個(gè)景區(qū)標(biāo)價(jià)總額達(dá)到5319元。
今年2月，陳女士的微信朋友圈有好友分享這種聯(lián)票，其中可供一家三口親子使用的聯(lián)票標(biāo)價(jià)僅為168元。她感到非常超值，就通過一家主營親子旅游活動(dòng)的手機(jī)APP“麥淘親子”付款購買。
窩心遭遇
出發(fā)前發(fā)現(xiàn)“不能用”，只因沒有激活
今年9月28日，陳女士拿出這張?zhí)貎r(jià)聯(lián)票，準(zhǔn)備去4A景區(qū)上海大自然野生昆蟲館游玩時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)票不能用。她告訴記者，剛拿到這張票時(shí)注意到使用說明中要在前往目的地游玩前72小時(shí)網(wǎng)上預(yù)訂，但卻忽視了在這張“暢游長三角”聯(lián)票的背面還有一行提示“此票須在2017年03月05日前激活，過期未激活自動(dòng)失效，聯(lián)票自激活之日起有效使用期一年。”由于沒有激活，陳女士自然無法進(jìn)行預(yù)約。“合著我花168元，就買了一張明信片？如果這票不能激活，也應(yīng)該退款。”陳女士怎么想，都覺得不能就這么算了。
維權(quán)經(jīng)過
接連投訴卻不管用，消協(xié)介入后終于退錢
陳女士撥打聯(lián)票公司留在明信片背面的兩個(gè)電話。記者掃描票上的二維碼發(fā)現(xiàn)，聯(lián)票公司企業(yè)全稱為“超旅票務(wù)代理（上海）有限公司”，注冊(cè)地在上海。陳女士首先撥打的是400“服務(wù)熱線”，對(duì)方告知需要下載APP再看怎么處理，陳女士發(fā)現(xiàn)注冊(cè)這家公司APP需要上傳大量個(gè)人信息并綁定手機(jī)號(hào)，就沒有照做。接著她撥打了另一個(gè)021“投訴電話”。“我把票上的序列號(hào)報(bào)過去之后，對(duì)方查詢后首先表示沒有激活不能用，也不能退款，但經(jīng)過我一再堅(jiān)持，又說15個(gè)工作日給回復(fù)。”但直到記者發(fā)稿前，陳女士都沒有收到回電。
陳女士又撥打了“麥淘親子”的400服務(wù)熱線，但得到的答復(fù)依舊是既不能激活，也不能退款。
陳女士最終向消協(xié)求助。由于“麥淘親子”的注冊(cè)地同樣在上海，她撥打了上海市消協(xié)的投訴熱線，陳述了事情經(jīng)過，并在上海消協(xié)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上又把情況提交了一遍。10月19日，陳女士這才收到了“麥淘親子”退回的168元。
“彎彎繞太多，大部分消費(fèi)者可能早就放棄”
整個(gè)過程下來，陳女士也有諸多感慨。她告訴記者，自己在通信企業(yè)工作，所以抱著“較真到底”的決心，代理公司、郵政函件局、郵政管理局、消協(xié)多個(gè)部門逐一追問，才得以退款。“可能其他對(duì)行業(yè)不了解的消費(fèi)者看著這些名字都頭大，覺得為了100多元不值得，不得不放棄維權(quán)。”陳女士也建議，這種比較實(shí)惠的景區(qū)聯(lián)票吸引力很強(qiáng)，但發(fā)行方對(duì)銷售代理渠道的管控還不到位，為公眾提供的實(shí)惠應(yīng)該落到實(shí)處。
記者調(diào)查
這種聯(lián)票 過半用戶“未激活”
造成陳女士未能順利使用聯(lián)票、享受優(yōu)惠，直接原因是她最初購票后沒有在限定時(shí)間內(nèi)激活。其實(shí)，這種情況并不罕見。記者在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)，在2014年，就有媒體報(bào)道，截止到當(dāng)年3月下旬，常州地區(qū)共出售了1萬多套《暢游長三角》旅游聯(lián)票明信片，但4月底就是激活時(shí)間的最終期限，還有超過一半的購買者沒有激活。當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)局負(fù)責(zé)人還專門通過媒體提醒，盡快激活以避免不必要的損失。
記者發(fā)訂單要求退錢 “麥淘親子”仍說不行
退款是否如陳女士所說的那么難呢？記者也進(jìn)行了嘗試。10月20日，根據(jù)陳女士提供的微信付款訂單，記者撥打了“麥淘親子”的服務(wù)熱線，表示自己有一張“暢游長三角”旅游聯(lián)票沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)激活，故而無法使用，希望能夠幫助退款，并將陳女士的訂單截圖通過微信發(fā)過去?？头藛T回復(fù)稱：“先查一下，如果和活動(dòng)方結(jié)算了，想給您退也退不了”。
值得注意的是，10月19日，陳女士已經(jīng)收到了“麥淘親子”的退款。半個(gè)小時(shí)后，客服人員回復(fù)“幫您確認(rèn)好了，這個(gè)已經(jīng)無法退了”。當(dāng)記者再追問原因，對(duì)方已再無回復(fù)。
消費(fèi)評(píng)審
因消費(fèi)者原因而導(dǎo)致聯(lián)票失效，到底應(yīng)不應(yīng)該退錢？
律師分析：“限期激活”屬“格式條款”，關(guān)鍵看是否告知充分
江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師明確告訴記者，根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，景區(qū)明信片未激活即失效的條款屬于限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任的“格式條款”，在銷售者未以顯著方式提示并引起消費(fèi)者注意的情形下，該條款的內(nèi)容無效。
“這就是說，未激活即失效，屬限制消費(fèi)者權(quán)益的格式條款，如果消費(fèi)者可以舉證在購買時(shí)，銷售方?jīng)]有充分告知，就應(yīng)屬無效，要求退款的請(qǐng)求也是合理的。”孫菽蔓解釋說，這件案例誰是過失方，關(guān)鍵看銷售方在與消費(fèi)者完成交易時(shí)，是否將這類“格式條款”充分告知。
此外，根據(jù)《合同法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。所以如果消費(fèi)者可以證實(shí)在購買商品時(shí)銷售方?jīng)]有充分告知，那不止可以要求退款，更可以進(jìn)一步要求賠償。
大眾評(píng)審：
銷售商賣這種票，更多是為獲取客戶信息
南京姑娘王馨雨是個(gè)旅游達(dá)人，她在金融企業(yè)工作,平時(shí)也常接觸互聯(lián)平臺(tái)上銷售的各類產(chǎn)品。“此類聯(lián)票，前期我也深入了解過。而諸如互聯(lián)網(wǎng)公司銷售此類非自營產(chǎn)品僅能抽取部分服務(wù)費(fèi)，更多目的是為獲取客戶信息，后期銷售高利潤的自營產(chǎn)品。”王馨雨分析說，陳女士這類消費(fèi)者并不是銷售方所關(guān)心的核心人群，在投訴處理上難免會(huì)“一波三折”。在這個(gè)過程中，資源端、渠道端、營銷端一環(huán)套一環(huán)，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費(fèi)者維權(quán)會(huì)非常困難。
“在陳女士的經(jīng)歷中，我覺得銷售方、發(fā)行方有責(zé)任在陳女士購買時(shí)，就告知、提醒消費(fèi)有激活期限。”王馨雨說。
