網(wǎng)絡購物消費維權(quán)不再“有苦難言”

法律完善監(jiān)管更嚴格 昔日難題如今正破解

網(wǎng)絡購物消費維權(quán)不再“有苦難言”

隨著電子商務和網(wǎng)絡支付的發(fā)展,對于很多人而言,網(wǎng)購已經(jīng)成為日常生活的一部分。就在大家享受網(wǎng)購便利的同時,各種網(wǎng)購陷阱也隨之出現(xiàn)。在電商平臺購物,消費者如何維權(quán)?

這個問題,曾一度讓經(jīng)歷過網(wǎng)購維權(quán)的消費者有苦難言。不過,越來越多的消費者發(fā)現(xiàn),近幾年,網(wǎng)購消費維權(quán)不再是“啞巴吃黃連”。

搜集證據(jù)順利維權(quán)

沒有見過面,也不知道對方的真實姓名,僅憑微信好友推薦,北京市民林筱月就在網(wǎng)上購買了價值3800元的羊絨大衣。

按照林筱月的介紹,決定網(wǎng)購這件羊絨大衣,是因為微信朋友圈中的一條信息吸引了她的注意——“朋友工廠倒閉,賠錢處理,羊絨大衣打特價,3800元,保證是進口羊絨,保證有質(zhì)量問題假一罰十,款式不合適也可以更換”。

林筱月說:“轉(zhuǎn)發(fā)這條信息的是一名關(guān)系不錯的朋友,她說自己已經(jīng)買了,質(zhì)量不錯。隨后,這名朋友把銷售方的微信推送給我。賣家是名女孩,微信名不是實名。”

林筱月和賣家進行了溝通,對方保證微信中所說的“進口羊絨,絕非羊毛大衣,有質(zhì)量問題假一罰十,款式不合適也可以更換”屬實。隨后,林筱月通過微信轉(zhuǎn)賬3800元,購買了一件黑色羊絨大衣。

很快,賣家將羊絨大衣郵寄過來,但大了一碼,賣家答應可以更換。

不過,問題就出在這第二次寄來的大衣上。

“內(nèi)襯一摸就能摸出來,都是豆腐塊大小的皮子拼接的,有的皮子更小,而且袖口還有個口子,手感絕對不是羊絨質(zhì)地。”林筱月說,“我找賣家理論,她不講理,說我挑剔。賣家說,貨絕對沒有質(zhì)量問題,如果不信,可以找檢測機構(gòu)檢測。我很生氣,說她不守信用。之后,她就把我拉黑了,打電話也不接。”

有質(zhì)量問題的大衣不能穿,對方又聯(lián)系不上,怎么辦?

林筱月決定親赴賣家所在的河北,理論一二。不過,在找上門前,林筱月也做好了準備,她將與賣家的微信通話記錄、微信轉(zhuǎn)款憑證、郵包寄件人地址等證據(jù)整理好并打印。

其間,陪同林筱月一同前往河北的朋友兩次撥通了銷售大衣的女孩的電話,說明意圖?？膳⒅徽f了一句“你打錯了”,就掛斷了電話。隨后,朋友又根據(jù)郵包寄件人地址上的電話,聯(lián)系上了寄件人肖女士。在得知聯(lián)系意圖后,對方同樣以“打錯電話”為由掛斷。

到達河北石家莊后,林筱月用她朋友的微信加了賣家的微信,得知賣家的具體地址。同時,林筱月向北京和當?shù)氐南M者協(xié)會進行了投訴,并和工作人員溝通如果與賣家協(xié)調(diào)不成,則由消協(xié)幫助解決。

當見到從北京趕來的林筱月時,銷售大衣的女孩驚呆了。在多個證據(jù)面前以及被告知已經(jīng)投訴至消協(xié)后,女孩承認是自己賣的大衣,表示可以無條件為林筱月更換一件同款、同價格的全新羊絨大衣。林筱月和朋友認真挑選了一件滿意的大衣后返回了北京。

總結(jié)自己維權(quán)成功的經(jīng)驗,林筱月說,在看似維權(quán)無望的情況下,自己搜集了與銷售方的微信聊天記錄、微信轉(zhuǎn)賬記錄、快遞地址是關(guān)鍵,“而且,我覺得投訴至消協(xié),也給了賣家很大的壓力”。

消協(xié)發(fā)力保障權(quán)益

事實上,近年來消協(xié)在網(wǎng)購維權(quán)中一直發(fā)揮著巨大作用。

今年3月15日,中國消費者協(xié)會在北京發(fā)布了2016年全國消協(xié)系統(tǒng)10件網(wǎng)絡消費維權(quán)典型案例,10件網(wǎng)絡案例盡管個案標的額度并不高,但是涉及的領(lǐng)域非常廣,有的情節(jié)還比較復雜。侵權(quán)類型主要包括:人身安全、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板、虛假宣傳、虛擬貨幣、產(chǎn)品質(zhì)量、擅自“砍單”等問題,覆蓋消費者網(wǎng)絡消費遭遇侵權(quán)的諸多方面。

以北京為例,2016年10月31日至11月4日,北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)共接到20余個消費投訴,內(nèi)容為:在某網(wǎng)站購買金額為225元的“小泰克牌百變兒童樂園”,顯示付款成功后,該網(wǎng)站卻拒絕發(fā)貨,解釋原因是庫存不足。消費者對商家的說法表示不認可,要求商家按承諾發(fā)貨,并賠償因此糾紛產(chǎn)生的相關(guān)費用,對方拒絕。消費者無奈之下投訴到北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)。

北京市消費者協(xié)會系統(tǒng)約見企業(yè)負責人,調(diào)查發(fā)現(xiàn)取消訂單共116件,在消協(xié)組織溝通和督促下,企業(yè)為消費者辦理退款(每人退款225元),并送價值67.5元的網(wǎng)購禮券作為補償。此次投訴共為消費者挽回經(jīng)濟損失33930元。

在消協(xié)的作用下,一些電商平臺也開始推動維權(quán)投訴工作。

作為某大型電子商務平臺的高誠信會員,林筱月在近期有了一項新特權(quán)——零門檻投訴舉證政策。

“按照官網(wǎng)的說法,對于一部分高誠信度消費者,當遇到商品破損、少件、漏發(fā)、丟包、材質(zhì)不符、功能功效不一致、變質(zhì)、變形及質(zhì)量問題褪色等多達20余個典型舉證難的場景時,只需要進行簡單舉證甚至零舉證便可進行維權(quán)賠付,提高了用戶的購物體驗,消費者的維權(quán)時間大大縮短。”林筱月說,近期,她就體驗了一把。在購買一條睡裙后,林筱月發(fā)現(xiàn)圖片與實物顏色不符。于是,她利用這套極速維權(quán)體系,在24小時之內(nèi)便完成了退款服務。

電商平臺暢通渠道

對網(wǎng)購平臺的治理,不僅讓消費者維權(quán)更加方便,也讓賣家不敢越雷池半步。

“再也不敢打擦邊球了。”淘寶商家胡某說。

不想錯過大促銷,但偏偏商品庫存不足,偷偷摸摸采購仿貨,但一出手即被拿下判定售假,最終系統(tǒng)直接“秒退”43萬元返回消費者——這是胡某經(jīng)歷的一個讓他追悔莫及的故事。

4月27日,淘寶網(wǎng)宣布再次升級消費者體驗,目標針對消費者買到假貨的售后維權(quán)問題。據(jù)阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群有關(guān)負責人介紹,依托大數(shù)據(jù)建立的“商家售假概率模型”,今后將開放至一線服務“小二”。消費者一旦買到疑似假貨,服務“小二”在接到投訴后即可直接作出判定、先行退款。大數(shù)據(jù)輔助排查售假,讓消費維權(quán)更高效、更順暢。

如果說“假貨快速退款”服務是側(cè)重于商品監(jiān)管系統(tǒng)與消費者維權(quán)系統(tǒng)的打通,那么,淘寶剛剛推出的打假售后維權(quán)新舉措,則是對第一筆假貨的認定作了升級措施,只要有一筆假貨投訴被判定成功,同一商品的后續(xù)投訴都將被快速處理且無需消費者舉證,處理時效快達秒級。

類似這樣保障消費者權(quán)益的平臺越來越多。9月21日,京東發(fā)出的一條與假貨有關(guān)的信息引爆網(wǎng)絡,帶來了正能量:兩家店鋪在京東平臺售假,京東不但先行賠付,而且退一賠三,還把售假商家列入永不合作的“黑名單”。制圖/李曉軍

□　記者手記

幾年前,當網(wǎng)購還是一個新鮮事物時,網(wǎng)購消費維權(quán)似乎是一個無解的題:消費者難搜集證據(jù)、商家概不認賬、相關(guān)規(guī)范尚不完善。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)購市場越來越大,網(wǎng)購消費維權(quán)難問題也越來越突出。如何保障網(wǎng)購消費者合法權(quán)益?

針對新問題,法律迅速作出回應。修訂后的消費者權(quán)益保護法進一步充實細化了消費者權(quán)益,明確網(wǎng)絡購物可七日無理由退貨。之后,國家工商行政管理總局為保障消費者權(quán)益保護法關(guān)于網(wǎng)購七日無理由退貨規(guī)定的實施,保護消費者合法權(quán)益,制定《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

在法律法規(guī)的作用下,工商行政管理部門對網(wǎng)絡賣家及電商平臺的監(jiān)管更加嚴格,消費者協(xié)會的監(jiān)督作用得到更有力地發(fā)揮。由此,電商平臺也不斷加強自律。

今天,網(wǎng)購消費者權(quán)益保護的“法網(wǎng)”越來越密、網(wǎng)購消費者的維權(quán)渠道愈加暢通。(記者 趙麗 )

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